Investigación

Perspectivas de los centros de contacto

La industria está preparada para crecer a finales de 2021 en medio de la recuperación económica

10 de mayo de 2021
Los modelos del lugar de trabajo y las huellas geográficas están configurados para cambiar después de la pandemia.

Antes de COVID, menos del 10 por ciento de los empleados del centro de contacto trabajaban desde casa. Los operadores de centros de contacto deberán evaluar su fuerza laboral que trabaja desde casa en un entorno de alto desgaste en medio de la pandemia y durante la recuperación. Everest Group descubrió que el 88 por ciento de los operadores esperan una gran proporción de trabajo remoto en sus modelos, pero casi las tres cuartas partes esperan establecer centros a pequeña escala y más de la mitad esperan establecer más centros.

Si bien el empleo total en EE. UU. Para representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) disminuyó en un 0,4 por ciento año tras año a 2,75 millones de empleos, la demanda de mano de obra mantuvo el ritmo en industrias clave en medio de la pandemia. 

Algunos de los mayores aumentos en la demanda se registraron en Charlotte, Detroit y tres mercados en Texas: Houston, Dallas y San Antonio. Esperamos que las nuevas contrataciones crezcan a medida que avanza el año y el gasto en subcontratación aumenta en medio del crecimiento macroeconómico. Se proyecta que Las Vegas, Seattle y Austin serán los principales mercados de crecimiento del empleo para 2025.

Los 20 principales mercados de crecimiento de CSR, 2020-2025

Fuente del gráfico: EMSI * Datos mostrados para CBSA con una población de 100,000 y más

El último paquete de ayuda y el sentimiento sobre las políticas de salario mínimo serán temas clave de interés para los operadores en 2021.

2021 marca el comienzo de una nueva administración con implicaciones políticas para los centros de contacto. Si bien una política federal de salario mínimo no se incluyó en el último paquete de ayuda a través del proceso de reconciliación, los salarios mínimos continúan evolucionando a nivel estatal y municipal en todo Estados Unidos.

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